Команда, Которая Мерцала

Слишком много техников получают плохой рэп для того, чтобы испытать недостаток во взаимодействии и навыках коммуникаций. Стереотип - то, что, в то время как техники сильны в том, что они обучаются сделать, они не могут поставить на кон свое знание на другие. Из-за стереотипа, который не могут сообщить техники, их также можно клеймить, что они испытывают недостаток в адекватных навыках взаимодействия. Так, каковы возможности двух команд Helpdesk, общающихся друг с другом, чтобы успешно сформировать одну команду, не ставя под угрозу обслуживание клиентов?

Это планирует, первоначально походят на огромную задачу? Это кажется невозможным? Не, если Вы были достаточно удачливы быть на такой команде динамита как месторождение.

В 1997, я начал работать над Ameritech, Рекламирующим Helpdesk, который поддерживал Коммивояжёры Желтых страниц, Художников и Ввод данных из Мичигана, Индианы, Огайо, Иллинойса и Висконсина. Когда Юго-западная Корпорация Звонка приобретала Ameritech в 1998, процедуры начали изменяться. В конечном счете, Ameritech, Рекламирующий Helpdesk, стал Желтыми страницами SBC Helpdesk, и мы должны были поддержать клиентов не только в области Великих озер с пятью государствами, но и клиентах в других областях, в которых проживал SBC. У SBC были клиенты Желтых страниц на востоке в Коннектикуте, в середине страны в Миссури и Канзасе, на юго-западе в Оклахоме и Техасе и на западе в Аризоне, Неваде и Калифорнии.

Было два Helpdesks: Helpdesk, кто поддерживал клиентов в Большой области Озера и Helpdesk, который поддерживал клиентов в восточных, средних, юго-западных и западных областях. Helpdesk поддерживал клиентов 24/7 в течение будних дней, части субботы и был по требованию в течение воскресенья. У Великих озер Helpdesk было приблизительно семь - восемь персоналов дневной смены, два людей дня и одна середина nighter. У восточной, средней, юго-западной и западной области Helpdesk было приблизительно восемь - десять персоналов который работавшие различные часы от 7 утра до 10p.m. восточное время.

Великий план состоял в том, чтобы объединить и Helpdesks и иметь всех аналитиков, универсальных во всех заявлениях, чтобы поддержать клиентов от всех 13 государств. Например, большинство аналитиков, которые поддерживали клиентов в области Великих озер, никогда не работало с системами VMS, но было очень знакомо с системами как Средство программное обеспечение Helpdesk. Наоборот, большинство аналитиков, которые поддерживали клиентов в восточном, средний, юго-западный ветер и западные США, обучалось на системах VMS, но никогда не работало со Средством.

Будучи в Информационной технологии, можно привыкнуть к системам и заявлениям, идущим не так, как надо. Кажется, что в слишком многих случаях, техники расследуют и устанавливают системы.

Так, как сделал операции объединения, идут, не жертвуя обслуживанием клиентов?

1. Именно о шестимесячном плане, начал вокруг февраля 2002 постепенно регулировать аналитиков от обоих Helpdesks. Один аналитик от каждого Helpdesk обучался в течение нескольких месяцев прежде, чем поддержать клиентов во всех 13 государствах.

2. Оба Helpdesks были в различных частях Телефонного информационного центра. Несколько аналитиков от обоих Helpdesks переключили столы, чтобы ознакомить друг друга с системами.

3. Управление было очень благосклонно к переходу и поняло, что была кривая изучения во время перехода.

4. Было два аналитика и от Хелпдескса по имени Защитники Helpdesk, которые были связью между аналитиками и управлением. Оба Защитника сообщили проблемы аналитиков управлению.

5. Клиентам сообщили, что и Helpdesks были в процессе того, чтобы быть объединенным и понравиться столь же понять насколько возможно во время перехода.

6. Каждый аналитик был восприимчивым к любому вопросу от других аналитиков. Каждый аналитик был в той же самой лодке - так сказать. Каждый аналитик знал, что у него или ее будут вопросы о системах, в которых он или она не был столь знаком. То, как каждый аналитик обращался с любым вопросом от сотрудника, отразит путь, которым его или ее рассматривали бы, когда у него или ее был вопрос. Это был аспект человеческой натуры.

7. У каждого аналитика было желание учиться.

8. У каждого аналитика была готовность обучаться

9. Если аналитик мог бы изучить одну систему, он или она мог бы изучить другие системы.

10. Каждый аналитик был игроком команды. Хотя были люди, у которых были годы и даже десятилетия опыта в некоторых системах, никто не был слишком хорош, чтобы выручить любого аналитика, который никогда не работал со специфической системой. Факт, что каждый аналитик был совместным во время перехода, сделал его огромным успехом.

Это - то, что я лично изучил из опыта:

1. Взаимодействие не о людях. Когда проблема клиента была решена, это был целый Helpdesk, который одерживал победу.

2. Когда суперзвезды будут играть как команда, команда в конечном счете победит. Каждый член команды был суперзвездой, которая играла как команда, и мы в конечном счете выиграли в том, чтобы переходить оба Helpdesks.

3. Каждый аналитик доказал, что они могли поставить на кон свое знание и перевести тот язык другим аналитикам и клиентам.

4. Восприятие и действительность могут быть двумя полностью различными вещами. Я знал очень немного о людях в другом Helpdesk. Когда я узнал их, они были столь же замечательны как люди, которых я уже знал в своем собственном Helpdesk.

5. Взаимодействие - все о контакте с людьми. То, что Вы делаете из своих отношений, ваше дело.

6. Удивительно, что может сделать команда, когда это до проблемы. У моей команды только было определенное количество времени, чтобы перейти его операции, и мы сделали это!

7. Иногда только желание учиться может иметь значение между успехом и отказом.

8. Инвестиции в отношениях с людьми неоценимы с полезной нормой прибыли.

9. Спонтанные проявления доброты

10. Вы можете фактически обратиться к лучшей половине людей и не только их личному интересу.

Все вовлекали, показал такое большое сотрудничество и готовность обучаться независимо от того, сколько времен их задали вопрос. Все вовлекали во время перехода, должно быть очень гордо, что они были частью того удивительного периода, и это - кое-что, что они могут взять с ними где-нибудь еще, они идут. Все мы были частью группы, которая должна была осуществить самое большое усилие взаимодействия, или мы не собирались делать переход.

Рассмотрение, что три изменения были вовлечены, делает случай даже больше источником гордости для всех тех, кто был вовлечен. К любому человеку на команде можно было приблизиться, и они более чем желали помочь с любым вопросом. Мы были примером, чтобы следовать, и мы конечно устанавливаем большую норму для взаимодействия!!

Взаимодействие - все о людях. Те в технических профессиях - люди также. Независимо от того, что Ваша профессия, у людей в технологии есть большие навыки как все остальные. Моя команда сломала стереотип, что техники не могут общаться хорошо и не являются игроками команды. Это не Ваша профессия, которая определяет то, что делает Вас великим игроком команды, это - кто Вы. Это не, насколько навыки людей, которыми Вы обладаете, это - то, что Вы делаете с теми навыками людей тот вопрос.

Эта статья посвящена тому из тех великих участников команды, Моники Митчелл, которая умерла от легочной эмболии в среду, 5-ого ноября 2003. Может изящество Бога всегда быть с Вами, Моникой. Для таковых из нас, у кого было удовольствие работать с нею, мы будем очень скучать по Вам.

Изданный ноябрь 2003: zdnet.com.com/2100-1107_2-5107498.html

Северные Примечания - письмо и исследование компании, которая прежде всего помогает центру выгоды авторов, побуждению, удалите провалы в памяти, которые помогают открыть запись. ВСЕ, кто пишет, застряли в некоторый момент в его или её карьере. Вы не должны принять эти ошеломляющие контрольно-пропускные пункты!

http://www.northnotes.com; (586) 216-7516