Как P.R.I.D.E. Команда Изменила мой Телефонный информационный центр

Несколько лет назад я взял назначение как Менеджер в Телефонном информационном центре аутсорсинга. Вскоре после того, как я начал, стало ясно, что несколько областей в пределах отдела нуждались в усовершенствовании; абсентеизм был высок (19 %), звонить, берущие испытывали недостаток в энтузиазме о программах, чтобы поставить качественное обслуживание клиентов и казались несвязанными целям и метрикам.
  С полной моралью центра в меньше чем приятное государство руководство весило наши варианты. Мы решили, что любые новые правила, выкаченные управлением, могут быть восприняты как "мы против них" командами взятия требования. Вместо того, чтобы пытаться справиться вниз с силой, мы решили получить людей, которые делали работу, вовлеченную в усовершенствования.
  Это было ясно, чтобы произвести положительные изменения, берущие требования должны были охватить существующие цели и охватить любые изменения, которые мы попытались произвести. Какой лучший способ сделать это затем, чтобы включать их в процесс произведения изменений. От этой идеи была сформирована команда P.R.I.D.E.
.   Люди, Действительно Вовлеченные в Развивающееся Превосходство
  Первый шаг должен был выкатить понятие команды P.R.I.D.E. наблюдателям. Я объяснил, как команда будет работать и чего мы надеялись достигнуть с нею. Наблюдатели тогда выкатили понятие на своих встречах команды.
  Основной Рулон:
  Каждая команда на пленарных голосованиях палаты законодательного собрания для представителя от их команды, чтобы посетить встречи P.R.I.D.E.. Представители P.R.I.D.E собирают проблемы, проблемы и идеи от их команд и представляют их на встречах P.R.I.D.E. P.R.ID.E. Команда примет меры для усовершенствования, основанного на идеях и обсуждениях от каждой встречи. Встреча минут будет распределена полу.

Как только рулон был полон и избранные представители команд, первая встреча была открыта. Мы поздравили новых представителей команды P.R.I.D.E. для того, чтобы быть выбранными их командами и сломали лед, узнавая друг друга.
  Группа договорилась о некоторых основных правилах и установила сроки для обсуждения. Я повторил, что встречи не будут сессией схватывания; мы сосредоточимся на усовершенствовании. Мы начали обсуждать проблемы, бросающие вызов центру.
  Высокая норма Абсентеизма (19 %) была проблемой, которую мы хотели приносить к столу сначала. Мы спросили группу, почему абсентеизм был столь высок и спросил, что мы, как руководство могло сделать, чтобы помочь. Ответы представителя обеспечили способность проникновения в суть и идеи улучшить обслуживание. Предложения колебались от вещей столь же простых как приветствуемый, чтобы работать утром, к более стимулирующим задачам, таким как наблюдатели, строящие лучшие отношения с их участниками команды.
  Идеи и мысли, которые мы насладились, дали нам руководство, чтобы улучшить эту метрику. Вместо того, чтобы выдвинуть слона вверх по лестнице, мы следовали за лидерством, чтобы достигнуть нашего предназначения.
  После слушания и действия на P.R.I.D.E. Предложения команды мы начали видеть некоторые очень внушительные изменения. За трехмесячный период Абсентеизм спадал до 3 %! Люди были более взволнованы о выполнении их рабочих мест и обнаружении способов улучшиться. Было общее гудение вокруг центра.
  Коммуникация была одним из ключей к нашему успеху. В дополнение к P.R.I.D.E. Участники команды, обсуждающие встречи с их участниками команды и другими сотрудниками, мы зарегистрировали беседы от встречи, тогда распределил их полу, чтобы гарантировать не "позади закрытой двери" восприятие. Если время позволило, что наблюдатели принесут P.R.I.D.E встречающиеся примечания к встречам команды для обсуждений также.
  Встречи развились. Больше встреч, мы управляли большим количеством первопричин, которые мы обнаружили. Мы слушали каждую проблему, большую и маленькую. Мы создали подгруппы, чтобы сосредоточиться на больших проблемах. Иногда были проблемы, о которых мы ничего не могли сделать, но мы всегда обеспечивали объяснение на том, почему действие не могло быть предпринято. Слушание идей представителей и произведение изменений, основанных на них созданный, покупают акции для изменения. Берущие требования были более склонными сделать работу идей, потому что они происходили из них.
  После того, как программа P.R.I.D.E. была хорошо в месте, я перевернул это старшим наблюдателям, чтобы бежать. Это было большой возможностью развития и помогло построить отношения всюду по группе.
  Повсюду Команда P.R.I.D.E создала изменение парадигмы в центре. Существование и действия команды послали сообщение, что все в центре были частью той же самой команды. Представители поняли свою важность. Были только "нас" вместо "нас и их". Программа создала причастность, усиленное обязательство компании и открыла ворота коммуникации.

Грег Мерес - автор P.R.I.D.E. Команды и президент Интерактивных Качественных Решений, Inc., Если Вы интересуетесь чтением больше о Командах ГОРДОСТИ тогда, которые я рекомендую Вам, посещают: http://www.prideteams.com, Если Вы будете профессионалом телефонного информационного центра, то Вы будете наслаждаться http://www.callcentercafe.com